I chatbot stanno trasformando il modo in cui le aziende gestiscono il servizio clienti. Disponibili 24 ore su 24, capaci di rispondere in pochi secondi e di gestire decine di conversazioni contemporaneamente, i chatbot non sono più una tecnologia futuristica: sono uno strumento concreto e accessibile anche per le PMI. Il 67% dei consumatori ha già interagito con un chatbot, e le aziende che li adottano riducono i costi del customer service fino al 30%.
Come funziona un chatbot
Un chatbot è un software che simula una conversazione con gli utenti attraverso un’interfaccia di chat. Esistono due tipologie principali:
- Chatbot basati su regole: seguono flussi predefiniti di domande e risposte. Sono semplici da configurare e perfetti per FAQ, prenotazioni e informazioni di base
- Chatbot con intelligenza artificiale: usano il machine learning e il Natural Language Processing per comprendere il linguaggio naturale e migliorare nel tempo. Sono più flessibili ma richiedono più dati e configurazione
Per la maggior parte delle PMI, un chatbot basato su regole ben progettato copre l’80% delle esigenze del servizio clienti senza la complessità dell’AI.
Casi d’uso per le PMI
Un chatbot può automatizzare molte attività ripetitive che oggi occupano il tuo team:
- Risposte alle FAQ: orari, prezzi, disponibilità, modalità di spedizione — le domande che ricevi 50 volte al giorno
- Qualificazione lead: il chatbot raccoglie nome, email, esigenze e passa il contatto qualificato al commerciale
- Prenotazioni e appuntamenti: integrandosi con il calendario, il chatbot gestisce prenotazioni senza intervento umano
- Supporto post-vendita: tracking ordini, stato spedizioni, procedure di reso
- Raccolta feedback: sondaggi di soddisfazione automatizzati dopo l’acquisto o il servizio
Le piattaforme più accessibili
Non serve essere sviluppatori per creare un chatbot. Le piattaforme no-code rendono il processo accessibile a chiunque:
- Tidio: chatbot + live chat con piano gratuito, perfetto per e-commerce e siti WordPress
- ManyChat: specializzato in chatbot per Facebook Messenger e Instagram, ottimo per il marketing
- Chatfuel: interfaccia drag-and-drop per creare bot su Messenger senza codice
- WhatsApp Business API: per le aziende che vogliono automatizzare le risposte su WhatsApp
Integrazione con il sito web
Il chatbot va integrato strategicamente nel tuo sito web. Il widget di chat deve essere visibile ma non invadente, attivarsi dopo qualche secondo di permanenza sulla pagina e offrire sempre l’opzione di parlare con un operatore umano. Le pagine dove un chatbot è più efficace sono la homepage, le pagine prodotto, la pagina contatti e il checkout dell’e-commerce.
Il handoff umano
Un chatbot non deve mai sostituire completamente il contatto umano: deve potenziarlo. Le migliori implementazioni prevedono un passaggio fluido dal bot all’operatore quando la richiesta è complessa o quando il cliente lo richiede esplicitamente. Il bot gestisce le richieste semplici e ripetitive, liberando il team per le conversazioni che richiedono empatia e competenza.
Misurare l’efficacia del chatbot
Come ogni strumento di trasformazione digitale, anche il chatbot va misurato. Le metriche fondamentali sono il tasso di risoluzione (quante conversazioni risolve senza intervento umano), il tempo medio di risposta, il tasso di abbandono della chat e la soddisfazione del cliente. Analizzando le conversazioni in cui il bot non ha saputo rispondere, puoi migliorarlo continuamente aggiungendo nuove risposte e flussi.
Il servizio clienti del futuro è ibrido
Il futuro del customer service non è né tutto umano né tutto automatizzato: è ibrido. I chatbot gestiscono il volume, rispondono istantaneamente e sono disponibili quando il tuo team non c’è. Gli operatori umani intervengono dove serve competenza, creatività e relazione. Inizia con un bot semplice per le FAQ, misura i risultati e amplia gradualmente le sue capacità.
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