Le recensioni online: il passaparola dell’era digitale
Prima di scegliere un ristorante, un hotel, un meccanico o un professionista, la maggior parte delle persone fa una cosa: legge le recensioni online. Secondo i dati, oltre l’90% dei consumatori consulta le recensioni prima di prendere una decisione d’acquisto, e il 72% si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali.
Per le PMI, le recensioni non sono solo una questione di reputazione: hanno un impatto diretto sul fatturato. Un’attività con valutazioni positive e numerose attira più clienti, converte di più e può permettersi di praticare prezzi leggermente superiori. Al contrario, anche poche recensioni negative non gestite possono scoraggiare potenziali clienti e far perdere opportunità.
Dove contano di più le recensioni
Non tutte le piattaforme di recensioni hanno lo stesso peso. La scelta di dove concentrare gli sforzi dipende dal settore e dal tipo di clientela.
Google Business Profile
Le recensioni su Google sono le più importanti per la maggior parte delle attività locali. Appaiono direttamente nei risultati di ricerca e su Google Maps, influenzando la decisione dell’utente prima ancora che visiti il sito web. Il numero di recensioni, la valutazione media e la frequenza delle risposte sono fattori che incidono sul posizionamento nelle ricerche locali.
TripAdvisor
Per hotel, ristoranti, attrazioni turistiche e attività legate al turismo, TripAdvisor resta un punto di riferimento insostituibile. La piattaforma ha un pubblico specifico e altamente motivato: chi cerca su TripAdvisor è vicino alla decisione d’acquisto.
Trustpilot
Trustpilot è diventata la piattaforma di riferimento per e-commerce e servizi online. Le recensioni Trustpilot appaiono anche come rich snippet nei risultati di Google, aumentando la visibilità e il tasso di click.
Facebook e social media
Le raccomandazioni su Facebook hanno un peso sociale forte: gli utenti possono vedere se i propri amici hanno consigliato un’attività. Una strategia social media ben strutturata include anche la cura delle recensioni e dei commenti sulle pagine aziendali.
Come ottenere più recensioni positive
La maggior parte dei clienti soddisfatti non lascia spontaneamente una recensione. Non perché non siano contenti, ma perché non ci pensano. Serve un sistema strutturato per sollecitare il feedback nei momenti giusti.
Strategie efficaci
- Chiedi al momento giusto: il momento ideale è subito dopo un’esperienza positiva. Un’email automatica 24-48 ore dopo l’acquisto o il servizio, con un link diretto alla pagina di recensione, ha tassi di risposta molto superiori a una richiesta generica.
- Semplifica il processo: genera un link diretto alla pagina di recensione Google (dal Google Business Profile) e includilo in email, SMS, biglietti da visita e ricevute. Meno click servono, più recensioni riceverai.
- Usa i QR code: in negozi, ristoranti e studi professionali, un QR code stampato con la scritta “Lascia una recensione” è un promemoria visivo discreto ma efficace.
- Forma il team: insegna ai dipendenti a chiedere una recensione verbalmente quando il cliente esprime soddisfazione. “Ci fa piacere che sia soddisfatto, ci aiuterebbe molto una sua recensione su Google” è una frase semplice e non invadente.
- Incentiva senza comprare: offrire uno sconto sulla prossima visita in cambio di una recensione onesta (non necessariamente positiva) è accettabile. Offrire denaro per recensioni a 5 stelle è una violazione delle policy di tutte le piattaforme.
Cosa non fare
- Non comprare recensioni false: Google e TripAdvisor hanno algoritmi sofisticati per identificare recensioni fraudolente. Le penalizzazioni includono la rimozione di tutte le recensioni e la sospensione del profilo.
- Non recensire la propria attività: è una pratica facilmente identificabile e che mina la credibilità.
- Non filtrare solo i clienti soddisfatti: chiedere una recensione solo ai clienti che sai essere contenti è una forma di manipolazione che distorce la percezione pubblica.
Come rispondere alle recensioni negative
Le recensioni negative fanno male, ma il modo in cui rispondi dice più della recensione stessa. Una risposta professionale e costruttiva può trasformare una critica in una dimostrazione pubblica di serietà e attenzione al cliente.
Le regole d’oro della risposta
- Rispondi sempre e tempestivamente: una recensione negativa senza risposta comunica indifferenza. Rispondi entro 24-48 ore.
- Non metterti sulla difensiva: anche se la critica è ingiusta, evita toni aggressivi o sarcastici. Chi legge giudica il tono della risposta tanto quanto il contenuto della recensione.
- Riconosci il problema: “Ci dispiace per l’esperienza negativa” non è un’ammissione di colpa, è empatia. Il cliente si sente ascoltato.
- Proponi una soluzione: offri un contatto diretto (telefono, email) per risolvere la situazione privatamente. Questo mostra ai futuri lettori che l’azienda si prende cura dei problemi.
- Sii specifico: risposte generiche copiate e incollate sono evidenti e controproducenti. Fai riferimento ai dettagli della recensione per dimostrare che l’hai letta davvero.
Esempio di risposta efficace
“Gentile Marco, ci dispiace che il servizio non sia stato all’altezza delle sue aspettative. Abbiamo verificato internamente quanto segnalato e abbiamo già adottato correttivi per evitare che si ripeta. La invitiamo a contattarci direttamente al [numero] per trovare insieme una soluzione. La ringraziamo per il feedback, che ci aiuta a migliorare.”
Monitorare la reputazione online
Con recensioni sparse su Google, Facebook, TripAdvisor, Trustpilot e potenzialmente decine di altri siti, monitorare la propria reputazione online diventa un’attività da strutturare:
- Google Alert: configura un alert per il nome della tua azienda. Riceverai un’email ogni volta che viene menzionata online.
- Notifiche delle piattaforme: attiva le notifiche email su Google Business Profile, TripAdvisor e Trustpilot per essere avvisato di ogni nuova recensione.
- Strumenti dedicati: piattaforme come ReviewTrackers, Birdeye o Reputation.com aggregano le recensioni da tutte le fonti in un’unica dashboard.
- Analisi periodica: una volta al mese, analizza le recensioni ricevute cercando pattern ricorrenti. Se tre clienti diversi lamentano lo stesso problema, c’è un’area di miglioramento concreta da affrontare.
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